Gérer une communauté sur le Web, un métier pour les passionnés comme Kim Auclair!

Posted by Mlle Bourque on 12/08/2011 · 9 commentaires 

Kim  Auclair, une vraie gestionnaire de communauté!

Si vous faites une recherche Google sur l'entrepreneuriat ou le mentorat, il est fort à parier que KimAuclair apparaitra dans les premiers résultats. Depuis quelques années, elle travaille à partager tout ce qui concerne ces sujets sur le Web, notamment par Twitter @KimAuclair et son blogue. Kim est une vraie passionnée de l'entrepreneurship et a un grand intérêt pour le  web et le mentorat. Elle a réussi à se bâtir un public très large, une bonne réputation et bien sûr une clientèle d'affaires. Elle est actuellement présidente de  Niviti, une entreprise qui fait de la création, animation et gestion de communauté Web. Elle est aussi fondatrice de MacQuébec, une communauté d'utilisateurs de produits Apple au Québec. 

J'ai voulu parler avec Kim de l'arrivée de cette nouvelle profession: gestionnaire de communauté. 

Qu'est-ce que la gestion de communauté?

La gestion de communauté a pris son ampleur plus récemment avec l'arrivée du Web dynamique et des réseaux sociaux. La notion de communauté réfère au fait que bien des internautes partagent certains intérêts, certaines valeurs, certaines connaissances. Ils désirent interagir avec d'autres pour discuter de ces sujets. Les réseaux sociaux facilitent cette interaction plus que jamais. Pour les entreprises, l'idée de créer une communauté autour de sa marque ou de ses produits et services devient d'autant plus pertinente et intéressante. Quelle entreprise ne voudrait pas que l'on parle d'elle, de ses produits et services sur le web? Pour y arriver par contre, il faut apprivoiser le concept et prévoir le coup, d'où l'arrivée de cette nouvelle profession au sein de l'entreprise: gestionnaire de communauté.

Le gestionnaire de communauté est appelé à occuper un rôle de plus en plus stratégique au sein des entreprises. Gérer une communauté, c'est avant tout:

• être à l'écoute du client et susciter son 'engagement'
• établir une relation bidirectionnelle avec le client
• assurer le rayonnement de l'entreprise 
• préserver et de bâtir la réputation de l'entreprise en ligne

Quelles sont les qualités d'un bon gestionnaire de communauté?

Selon Kim Auclair, la première qualité d'un bon gestionnaire, c'est sa capacité d'être passionné.  Elle recommande même à ceux qui veulent devenir gestionnaire de commencer à bâtir une communauté autour des produits et d'une marque qu'ils affectionnent. C'est d'ailleurs ce qu'elle a fait elle-même avec MAC Québec. <Si quelqu'un veut devenir gestionnaire de communauté pour une entreprise, il serait intéressant pour cette personne d'avoir établi une communauté  en lien avec le produit ou la marque qu'il désire représenter. Prenons  l'exemple de L'Oréal Québec ou encore de la chaîne de Restaurant Normandin.  Si un individu qui postule pour un emploi de gestionnaire auprès de ces entreprises, s'il a déjà développé une communauté sur le web en lien avec le produit, il  pourra d'une certaine façon prouver son intérêt en ayant déjà constitué une base de données, une liste de membres.>

Kim Auclair pense aussi qu'il est absolument essentiel de se fixer des objectifs avant de commencer à développer sa communauté Web. Il faut avoir une très bonne idée de ce que l'on veut parler, de ce qu'on veut partager, des messages que l'on veut véhiculer, de l'image que l'on veut projeter. <Il faut bâtir son histoire dans un sens et pour le faire, il faut se fixer des objectifs et il faut avoir une ligne éditoriale déjà déterminée.> 

N'est pas nécessairement gestionnaire qui veut. Selon Kim, il faut avant tout pouvoir bien choisir les bons outils pour l'entreprise et bien saisir les objectifs que l'entreprise veut atteindre. D'autres ajouteront, tel Laurent Maisonnave,  gestionnaire de la communauté Ile sans fil qu'un gestionnaire <doit avoir une bonne base en marketing et communications ainsi que de connaître un peu les relations publiques. Il doit pouvoir travailler étroitement avec les équipes en place ou la direction de l'entreprise. Il doit aussi avoir une connaissance assez approfondie du Web ainsi qu'une expérience avec les communautés en ligne.> Tout cela s'apprend, mais il faut y mettre du temps. En rappel, Niviti peut vous accompagner dans le processus. Kim ajoute que créer une communauté est un processus qui prend du temps. Il faut être présent et à l'écoute. Il faut être patient!

Quel est le rôle du gestionnaire?

Jeremiah Owyang, une sommité mondiale en stratégie web, attribut au gestionnaire quatre grandes responsabilités: (ref: http://www.web-strategist.com/blog/2007/11/25/the-four-tenets-of-the-community-manager/)

• Devenir le défenseur de la communauté, c'est-à-dire, être à l'écoute, faire de la veille afin de savoir ce qui se dit au sujet de votre entreprise ou de votre marque et susciter 'l'engagement' des membres de la communauté en répondant aux besoins des membres et en conversant avec eux.
• Àgir à titre d'évangéliste ou ambassadeur de la marque. L'idée est de promouvoir la marque (ou les produits) et les événements organisés autour de la marque. L'ambassadeur inspire une confiance dans la marque.
• Être un excellent communicateur, être capable d'utiliser les outils du web et être familier avec le langage du web, notamment celui propre aux réseaux sociaux. Il s'agit d'une fonction très importante car il faut déterminer sa stratégie éditoriale et savoir comment gérer l'apport de la communauté, y compris les disputes et les arguments.
• Relayer l'apport de la communauté à l'entreprise. Une richesse d'information peut provenir de la communauté que ce soit au niveau des produits, des services ou autre. Pourquoi ne pas utiliser cette information pour se rapprocher des besoins et des attentes des clients.

Pour ceux qui veulent en connaître davantage sur la profession, Kim a eu la brillante initiative de publier un e-book sur le sujet avec une perspective sur le métier au Québec. Je vous invite à le consulter. Il réunit le point de vue de plusieurs gestionnaires et experts Web au Québec, dont celui de Laurent Maisonnave que j'ai cité plus tôt. 

Le gestionnaire de communauté au Québec

 

Un gestionnaire de communauté interne ou externe? Lequel est mieux?

Kim pense que les options d'avoir une ressource à l'interne ou de contracter le service à l'externe peuvent s'équivaloir. Cela dépend vraiment du type d'entreprise. Les moyennes et grandes entreprises peuvent plus facilement défrayer les coûts d'une expertise ou externe ou attribuer les fonctions à l'interne. Mais pour les petites entreprises, je crois qu'il vaut mieux développer la compétence à l'interne. L'arrivée du Web 2.0 fait en sorte que les petites entreprises ne pourront pas tout déléguer comme elles le faisaient à l'époque pour le développement de leur site web. Les besoins seront plus grands et plus variés (production de contenu, monitoring, animation, etc.), donc plus coûteux.

Heureusement, il existe énormément d'outils gratuits qui peuvent desservir les entreprises. Il s'agit d'investir davantage en formation que dans la réalisation ou production. De plus, pour les questions liées à l'image de l'entreprise et de la proximité avec le client, je suis plutôt d'avis qu'il vaudrait mieux pour les petites entreprises d'investir dans le développement de la compétence à l'interne. Un employé est bien mieux placer pour refléter les valeurs de l'entreprise, de parler des produits, etc. La connaissance est bien plus grande.  Cela dit, je ne doute aucunement de la compétence des gestionnaires externes, au contraire. Je vois très bien leur rôle accroître.

Une communauté virtuelle présente des avantages intéressants qui lui sont propres

Certaines personnes pensent qu'on n'établit pas de vraies relations via le web. C'est tout à fait faux. Dans ce sens, je suis tout à fait d'accord avec Kim lorsqu'elle dit que < si l'on compare une communauté virtuelle à une communauté non virtuelle, une communauté virtuelle est beaucoup plus facile à suivre et à développer que d'essayer d'établir des relations avec  50 personnes dans un groupe ou dans une salle. Il y a des caractéristiques communes: on partage certaines valeurs, certains intérêts, etc.>

Kim pose une interrogation très intéressante à cet effet: <Est-ce plus facile de partager sur le web, de se dire les vraies choses qu'il ne l'est en personne?  Il faut que les gens aient un besoin de partager de l'information. Les gens de communauté sont à quelque part 'social' et aiment échanger. Ils n'ont pas peur de s'exposer par rapport à un sujet.> Il est peut-être effectivement plus facile de le faire virtuellement que dans un contexte de rencontre en personnes. Garder le contact est beaucoup plus facile aussi. Et ultimement, si nos clients parlent de nous et deviennent des ambassadeurs de notre marque, on aura atteint l'objectif suprême de développer une communauté.  

Une profession est en développement

La profession de gestionnaire de communauté est en progression. Ici au Québec, on voit de plus en plus de poste d'afficher au sein de moyennes et grandes entreprises. Il s'agit d'un poste stratégique au sein d'une entreprise. Créer et animer une communauté est un défi continu. L'animation, < c'est du jour après jour, heure après heure> comme le dit si bien Kim.

Si le sujet vous intéresse, je vous invite à consulter une liste qui vous présente certains gestionnaires de communauté ici au Québec. C'est très intéressant à lire. Merci à Roch Courcy de Vortex Solutions de l'avoir montée. Liste de gestionnaires de communauté au Québec

Et vous qu'en pensez-vous?

Quel est votre lecture du marché des petites entreprises? Pensez-vous que les petites entreprises devraient choisir un gestionnaire à l'interne ou des services externes? Les petites entreprises seront-elles plus portées à aller vers l'un que vers l'autre? Connaissez-vous de petites entreprises qui ont choisi de créer cette fonction? Dites moi ce que vous en pensez.

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