Pourquoi s’intéresser au web social? Notes pour la SDC-Jean-Talon

SDC-Jean-Talon LogoJ'ai eu le grand privilège de donner une conférence sur le web d'aujourd'hui devant les commerçants du territoire de la SDC-Jean-TalonMa conférence s'intitulait 'Le web d'aujourd'hui, par où commencer?' Cette opportunité m'a été rendue possible grâce à la générosité de Daniel Tanguay, PDG de Détail Formation avec qui je collabore depuis les dernières années sur différents projets de formation et coaching en entreprises. Détail Formation est une entreprise qui offre une panoplie de services aux organisations et aux commerces de détail, à partir de la formation, coaching, service-conseil ainsi que des conférences thématiques variées.

À la demande de plusieurs participants, j'ai décidé de publier ce billet dans le but de relayer une bonne partie de mon message. Voici donc les grandes lignes et un petit vidéo sur la soirée. 

Le monde a bien changé!

Nous vivons dans un monde nouveau où la communication, la capacité de partager et de publier sont rendues très faciles grâce à l'évolution technologique des récentes années. Comme l'expliquait si bien Philip Kotler dans son livre Marketing 3.0, quatre changements expliquent ce nouveau phénomène:

  • l'accès répandu à l'Internet haute vitesse 
  • le bas prix des ordinateurs
  • ​l'arrivée des logiciels libres
  • la mobilité.

Cette nouvelle réalité permet donc une grande démocratisation de l'information. Ce nouveau monde amène aussi de nouveaux phénomènes qui ont une incidence dans nos vies de façon très subtile et qui portent sur la présomption de compétences dont parle Michel Serres dans son livre La Petite Poucette. La présomption de compétences s'explique par le fait que nous avons tous maintenant la possibilité d'accéder au savoir, à la science, à la capacité de décider, à la sagesse lesquels étaient par ailleurs réservés.  Remarquez comme nous avons accès à des connaissances dans des domaines d'activités professionnelles. À titre d'exemple, de plus en plus de gens s'approprient ces connaissances afin de se charger eux-mêmes de certaines tâches qu'on conférait auparavant à des experts. Combien de gens choisissent de s'occuper eux-mêmes de la vente de leur maison ou encore de plaider eux-mêmes leurs causes devant les instances juridiques? Tout cela parce que l'accès au savoir est possible, et ce, sur le bout de nos doigts. Il est évident que ce phénomène ne cessera de croître.

Dans l'espace public aussi, on voit comment le comportement se modifie. Combien d'événements publics ont fait l'objet de conversations parfois épineuses au Québec au cours des deux dernières années? Pour en nommer quelques-uns,  Occupy Montréal, Élections, Printemps Érable, Commission Charbonneau, Matricule 728, etc. De plus en plus de gens occupent une place publique. Parfois, ils n'en sont même pas conscients. Cette nouvelle voix maintenant installée ne cessera de s'émanciper. Le nombre d'abonnés aux différents réseaux sociaux ne cesse de croître. On parle maintenant de 'publitude'; cette notion d'occuper de plus en plus un espace public.

Pour moi, cette nouvelle expression représente une opportunité extraordinaire de contribuer à faire de notre monde un meilleur monde. Même si parfois, le discours est vraiment de bas niveau, même si on voit que le comportement de certains est minable, il n'en demeure pas moins que les outils sont là pour créer de nouveaux espaces de collaboration et de partage. Ce partage est essentiel. Le fait d'être de plus en plus publique nous fait avancer. C'est grâce à l'interaction entre humains que le monde change. 

Les attentes et le comportement des clients changent grâce à la mobilité

Les réseaux sociaux sont des plateformes qui facilitent la diffusion du bouche-à-oreille et peuvent contribuer au développement de la confiance. Les gens veulent s'exprimer, veulent parler de leur expérience d'achats, ce phénomène est un atout pour tout commerçant qui veut en tirer profit afin de bâtir cette relation de confiance. Comme consommateurs et comme citoyens, nous sommes à la recherche de cette confiance. Nous voulons que les choses soient transparentes et authentiques. Ce besoin est viscéral.

Les consommateurs sont devenus de grands communicateurs et ils donnent beaucoup plus de poids aux avis de leurs pairs et d'autres consommateurs. Faire parler de soi devient donc un objectif important afin que les consommateurs, les clients deviennent des ambassadeurs des produits et services que l'on offre.

Les téléphones intelligents et les tablettes numériques peuvent être perçus comme une bénédiction ou une malédiction car les consommateurs peuvent dorénavant magasiner autrement. Le client est chez le commerçant avant de visiter les lieux physiques. Le client est sur le web pendant qu'il est présent en boutique et également après.

Le showrooming et le e-commerce prennent  donc de plus en plus d'ampleur. De plus en plus de gens vont en magasin pour voir les produits. Ils choisissent par ailleurs d'en effectuer l'achat en ligne, c'est ça le showrooming et cela pourrait être inquiétant pour certains commerces. On a tous lu avec stupéfaction l'histoire de Best Buy qui a fermé plusieurs grandes surfaces au Québec, préférant concentrer ses efforts sur l'expérience en magasin en proposant des surfaces plus petites à ces clients. Cette situation force les commerçants à rendre l'expérience en magasin de plus en plus intéressante, ce qui n'est pas toujours évident. Le fait de pouvoir faire ces achats à partir de son téléphone directement à même le commerce annonce aussi la fin de vie de la caisse enregistreuse et un autre changement à intégrer du côté des commerçants.

On constate ces changements ici même au Québec. Les consommateurs québécois sont de plus en plus utilisateurs des réseaux sociaux et adeptes du commerce en ligne. Consulter l'étude du CEFRIO sur le commerce électronique au Québec pour en apprendre davantage.

Mes principaux conseils aux commerçants sont:

  1. ​Éduquez-vous et développez des compétences au sein de votre entreprise
  2. Ayez un site web dynamique
  3. Sachez ce qu'est le SoLoMo.
  4. Développer votre sens de la stratégie​

​Il faut se rendre à l'évidence que le contrôle appartient maintenant aux consommateurs. Que ceux-ci sont devenus des acheteurs, des vendeurs, des marketeurs. Il revient aux commerçants d'établir une relation de confiance avec eux pour mettre à profit cette opportunité de créer, de partager, de collaborer. 

J'ai été assez claire dans mes propos, les commerçants peuvent et doivent agir sur le web d'aujourd'hui. Le web est social. 

Pour conclure, merci beaucoup à Sylvain Tardif, Directeur général de la SDC pour son invitation. 

Merci à nos hôtes, La Maison du Beau qui ont de magnifiques locaux remplies de bien belles choses. Merci aux commerçants et professionnels que j'ai rencontrés.  J'ai adoré discuter avec eux de l'avenir du web et des réseaux sociaux. Mes salutations!

Paul Micheletti, de Ici Sport, La Source du Sport et sa partenaire Roberta.

Ricaardo Di Done, Directeur général de Avant Tout, Les Enfants

Gabriel Campeau, de Projections Libres

et les autres membres de l'Équipe de la SDC et autres commerçants. 

Voici quelques liens à des contenus auxquels j'ai référés lors de ma présentation.

The Future of Retailing

Showrooming

The Future of Retailing Includes Showrooming

​Le Solomo expliqué par Guillaume Brunet

L'informatisation au Québec, NETendances, CEFRIO

 

 

 

 

 

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